Pozitive sau negative, (si) recenziile din Google au nevoie de feedback. Aproape ca nu exista business care nu aiba recenzii in Google, fie ca sunt reale sau fake, pozitive sau negative. Google ne ofera liberul arbitru in a le accepta sau respinge, prin intermediul setarilor aferente contului business, sau de lupta contra competitorilor care doresc inlaturarea unei companii de pe piata prin campanii de Online Reputation Management.
Recenzii Google: Ce sunt si cum influenteaza reputatia unui business?
Recenziile din Google au un rol bine stabilit, acela de a le indica altor utilizatori interesati de anumite servicii, localuri etc gradul de credibilitate si fiabilitate in a le accesa. Pentru a intelege mai bine functionalitatea recenziilor lasate in Google de alti utilizatori, este suficient sa va intrebati daca dumneavoastra ati deveni clientul companiei pe care o detineti. Daca ati cautat compania dupa numele sau comercial si ati adaugat cuvantul „recenzii” la sfarsit, ati fi multumit de ceea ce spun oamenii?
Concurenta este feroce in epoca digitala de astazi, unde fiecare business pretinde cele mai bune produse si servicii si este interesat de gestionarea continua a reputatiei. Si atunci cum decid potentialii clienti care este compania careia ii vor solicita produsele / serviciile?
Raspunsul este recenziile lasate de clienti in Google. Totusi, adevarul este ca gestionarea reputatiei brandului este esentiala, dar marketingul este esential pentru succesul oricarei afaceri online. Pentru a va imbunatati performantele campaniei de optimizare SEO sau de orice alta natura, puteti incepe pur si simplu prin a raspunde tuturor recenziilor clientilor existenti. Din pacate, aceasta este una dintre cele mai neglijate si subutilizate strategii de Online Reputation Marketing, dar este una dintre cele mai usor de executat.
Top 5 motive pentru care este vital sa raspundeti la recenziile clientilor:
1. Mentineti o relatie de durata cu clientii
Atunci cand raspundeti la recenziile din Google ale clientilor dumneavoastra, vi se ofera oportunitatea de a transforma aceasta miscare intr-o fereastra de oportunitate. Stiati ca atunci cand raspundeti la o recenzie a clientului, clientul va sti ca ati raspuns? Cele mai multe platforme de recenzii ii notifica pe clienti (pe e-mail_ atunci cand compania raspunde la recenziile acestora. Aceasta este o modalitate usoara de a va face clientii existenti sa se simta apreciati si sa devina clienti fideli ai companiei dumneavoastra.
Prea multi proprietari de afaceri si antreprenori sunt atat de concentrati pe atragerea de noi clienti, incat ii ignora pe cei existenti. Credeti ca un client va fi mai inclinat sa faca afaceri cu dumneavoastra din nou si va va recomanda catre clienti noi atunci cand va exprimati recunostinta pentru recenziile lor pozitive? Exact.
2. Imbunatatiti performantele optimizarii SEO
De fiecare data cand un client lasa o recenzie, indiferent daca este pozitiva sau negativa, este ocazia sa furnizati valoare adaugata suplimentara afacerii dumneavoastra din punct de vedere SEO. Motoarele de cautare, cum ar fi Google, Bing si Yahoo, acceseaza internetul pentru a gasi informatii noi, astfel incat acestea sa ofere cele mai recente si relevante continuturi pentru utilizatorii lor. Atunci cand raspundeti fiecarei recenzii din Google a clientilor, puteti adauga contextul despre experienta clientilor companiei dumneavoastra.
Sa presupunem ca sunteti o agentie de web design din Bucuresti si un client multumit tocmai a postat online o recenzie pozitiva. Puteti sa raspundeti cu: „Va multumim pentru o recenzie minunata! Ne straduim in permanenta sa fim cei mai buni web designeri din Bucuresti! Suntem atat de recunoscatori ca ati ales agentia noastra si, daca aveti nevoie de ajutor sau aveti intrebari, ne puteti gasi oricand la locatie sau la numerele de contact afisate in site. ”
Ati observat ca in raspuns am introdus cuvantul cheie „cei mai buni web designeri” si „Bucuresti”? Acesta este un continut relevant suplimentar care va spori valoarea SEO a acelei pagini de recenzii, in special pentru profilul business al companiei. Google specifica in sistemul sau de ajutor ca recenziile pot imbunatati vizibilitatea inregistrarilor dumneavoastra in rezultatele sale (in urma interogarilor).
Atentie! Nu exagerati cu utilizarea cuvintelor cheie in raspunsurile la recenzii. In caz contrar, Google si alte motoare de cautare va pot sanctiona raspunsul si ati putea ofensa potential clientul daca simt ca raspunsul dumneavoastra nu este autentic. Retineti ca aceste raspunsuri sunt publice pentru ca toata lumea sa le vada. Vestea buna este ca puteti adauga, modifica sau actualiza raspunsurile dumneavoastra in orice moment.
3. Atrageti clienti noi care vor lasa recenzii in Google
Un studiu din 2017 a constatat ca 78% dintre consumatori au incredere in recenziile online la fel de mult ca in cazul recomandarilor personale. De aceea este esential sa implementati o strategie de Online Reputation Marketing care sa va ajute sa dezvoltati increderea clientilor potentiali.
Pe masura ce castigati mai multe recenzii pentru afacerea dumneavoastra si raspundeti in mod consecvent acestora, clientii potentiali vor vedea de ce ar trebui sa va aleaga in detrimentul concurentei dumneavoastra. Ei vor vedea ca va pasa de toti clientii, actuali si potentiali. Ca rezultat, mai multi oameni vor avea incredere in afacerea dumneavoastra si veti deveni liderul clar in piata in care activati.
Atunci cand ii invitati pe noii clienti sa faca schimb de opinii despre experientele lor online, le reamintiti, pur si simplu, de ce au ales compania dumneavoastra, ceea ce face ca sansele de a atrage noi clienti pentru sa posteze o recenzie online sa fie substantial mai mari. Bineinteles, acest lucru este posibil doar daca tratati cu profesionalism si transparenta relatia cu acestia.
4. Dovediti interesul fata de fiecare client la bine si la rau
Multe companii se axeaza doar pe clientii nemultumiti, lucru total gresit. Compania acorda mai multa importanta, timp si atentie comentariilor negative, in loc sa raspunda si sa aprecieze toti clientii care si-au facut timp sa impartaseasca o recenzie pozitiva la adresa acesteia.
Ce spune despre afacerea dumneavoastra faptul ca utilizatorii vad comentariile pozitive ignorate, dar apoi vedeti un raspuns cuprinzator la o recenzie negativa? Se spune ca afacerea dumneavoastra are grija mai mult de reputatia ei decat de clienti. si de experientele acestora. Iar adevarul doare, nu-i asa?
Aceasta este diferenta reala dintre managementul reputatiei si marketingul reputatiei. Compania gestioneaza o recenzie negativa, in loc sa isi promoveze brandul folosind toate recenziile, fie negative, fie pozitive. Daca raspundeti cu grija tuturor recenziilor online ale clientilor dumneavoastra, puteti sa mentineti clientii existenti si sa atrageti si clienti noi.
Iata un sfat important pentru a raspunde optim la recenziile pozitive:
Nu raspundeti doar cu un simplu „Va apreciem”. In schimb, personalizati raspunsul acolo unde este cazul si posibil, astfel incat clientii dumneavoastra sa stie ca ati avut timp sa compuneti un raspuns sincer si semnificativ. S-ar putea sa va ganditi ca nu va puteti permite investitia de timp pentru a raspunde tuturor recenziilor. Cu toate acestea, atunci cand investiti timpul, acesta va va oferi o rentabilitate investitionala pozitiva de fiecare data.
5. Va protejati reputatia afacerii cu incredere si transparenta
Atunci cand nu reusiti sa implementati un sistem de reputatie in afacerea dumneavoastra, va lasati vulnerabili la atac. Daca va neglijati reputatia online, este nevoie de doar una sau doua recenzii negative sau fake pentru a va detrona afacerea. Stiati ca doar o recenzie negativa poate costa afacerea la fel de mult ca 22% din potentialii clienti? Potentialul dumneavoastra de a pierde numarul de clienti creste la 59,2% daca oamenii gasesc trei recenzii negative sau comentarii despre brandul dumneavoastra.
Cu toate acestea, daca va ingrijiti in mod activ de reputatia brandului dumneavoastra si solicitati recenzii online, puteti face ca acele putine recenzii negative sa se piarda intr-o mare de recenzii pozitive. Amintiti-va, in epoca digitala de astazi, consumatorii sunt bine educati. Majoritatea oamenilor stiu ca nu puteti multumi 100% dintre oameni 100% din timp.
Competitorii dumneavoastra directi pot avea, probabil, o recenzie negativa sau doua. Cheia este sa aveti zeci sau sute de recenzii pozitive pentru a le depasi cele negative. Atunci cand combinati recenziile pozitive cu raspunsurile personalizate la toate recenziile obtinute, creati o bariera impenetrabila in jurul reputatiei brandului dumneavoastra.
Sensibilitatea apare atunci cand utilizatorii vad zeci de recenzii pozitive si o recenzie ocazionala negativa; este posibil sa renunte la recenzia negativa – in special daca acea companie a raspuns tuturor recenziilor cu sinceritate si transparenta. Oamenii inteleg ca (si) companiile fac greseli si chiar pot empatiza cu ei in anumite situatii. Este critic, insa, ca acea companie sa isi asume responsabilitatea in cazul recenziilor negative din Google. Oamenii va vor intelege si va vor ierta daca va scuzati corespunzator si cu grija in cazul recenziilor negative.
Sfat bonus: Cum sa gestionati recenziile negative din Google
Majoritatea antreprenorilor depun toate eforturile pentru a satisface si a multumi clientul. Cu toate acestea, indiferent de cat de greu va straduiti, uneori nu se intampla lucrurile pe care le asteptati si compania dumneavoastra este obligata sa gestioneze o recenzie online negativa. Atunci cand se intampla acest lucru, este esential sa va consultati cu persoanele in care aveti incredere si care au experienta legitima in afaceri si o buna informare inainte de a va raspunde. Ultimul lucru pe care v-ati dori sa-l faceti este sa raspundeti la impuls.
In schimb, ganditi-va la modul in care puteti raspunde intr-un mod autentic si semnificativ, fara a va compromite integritatea. Sa facem fata adevarului: unii clienti vor incerca sa va saboteze afacerea pentru a obtine produse si servicii gratuite sau pentru a primi pur si simplu atentie. Nu lasati sa vi se intample acest lucru. Ramaneti la curent cu valorile de baza si faceti tot ce este mai bun pentru a raspunde intr-o maniera profesionala si grijulie.