Modul in care un client potential vede numele dumneavoastra este incredibil de important pentru succesul afacerii pe care o conduceti, independent de industria in care activati. Daca sunteti vazut in mod favorabil, ar fi mai usor pentru dumneavoastra sa atrageti mai multi parteneri, lucru care convine intregului business. Pe de alta parte, daca vi s-a creat o imagine negativa in presa, cu atat mai mult in online, sau de imaginea dumneavoastra sunt legate evenimente nefavorabile din punct de vedere CSR, cu atat mai mult este necesar sa recapatati controlul asupra reputatiei si sa gestionati cu acuratete fiecare detaliu ce poate schimba optica prin care va percep clientii dumneavoastra.
Din pacate, nu (intotdeauna) aveti controlul absolut asupra reputatiei companiei dumneavoastra. Clientii din trecut si potentialii clienti sunt liberi sa-si dezvolte propriile opinii despre serviciile, produsele sau maniera in care va „vindeti” activitatea si sa le impartaseasca prietenilor si familiei. Dar, desi nu puteti controla in totalitate parerile share-uite in online de potentiali competitori sau clienti nemultumiti, va puteti gestiona reputatia cu ajutorul specialistilor in digital marketing.
Gestionarea reputatiei va permite sa monitorizati ceea ce se spune despre compania dumneavoastra in online, sa urmariti modul in care compania este perceputa de terti si sa efectuati modificarile necesare pentru a incerca sa va conturati imaginea intr-o directie mai pozitiva. Dar managementul reputatiei nu este numai pentru marile companii sau branduri importante. Administrarea corecta a reputatiei poate fi benefica pentru companiile ce provin dintr-o varietate de industrii, cu preponderenta in mediul online, unde campaniile de SEO si content marketing pot contribui semnificativ la schimbarea atitudinilor.
Cateva industrii care ar trebui sa ia in considerare managementul reputatiei in mediul online:
1. Companiile aeriene, hotelurile si industria de turism
Nicio calatorie nu este lipsita de stres, oricat am incerca sa schimbam optica. Atunci cand incerci sa ajungi din punctul A in punctul B, multe pot merge prost. De aceea, companiile aeriene si hotelurile sunt in mod special predispuse la comentarii si perceptii negative. Atunci cand ceva negativ este adus in online, clientii au tendinta, in marea lor majoritate, de a se reorienta catre un competitor amenintator din industria in care activati.
Gestionarea reputatiei online este benefica pentru aceste companii deoarece le poate ajuta sa preia controlul unei situatii nefavorabile inainte ca lucrurile sa scape de sub control. Atunci cand clientii se grabesc sa ia atitudine, prin a filma altercatii sau prin a impartasi experienta lor negativa in social media, companiile aeriene si hotelurile trebuie sa fie pregatite sa reactioneze. Managementul reputatiei poate ajuta aceste companii sa preia fraiele reputatiei lor inainte ca situatia sa devina mult mai alarmanta. Specialistii in digital marketing au, in aceasta situatie, rolul de a impiedica proliferarea imaginii negative in online, schimband indicii acesteia cu factori ai unor imagini pozitive.
2. Centre de reabilitare si spitale
Cand un pacient merge la un centru de dezintoxicare sau la un spital, vrea sa stie ca acolo va primi cea mai buna ingrijire. Acest lucru inseamna ca el va cauta recenzii online pentru a cerceta diferite optiuni inainte de a face o alegere cu privire la spitalul de ale carui servicii va beneficia. Daca centrul dumneavoastra de reabilitare sau spitalul pe care il administrati are recenzii slabe (sub 3*) sau are o imagine nefavorabila in presa, este posibil sa pierdeti potentialii pacienti si odata cu ei, imaginea unei institutii apte sa ofere servicii calitative.
Centrele de reabilitare si spitalele trebuie sa inspire imaginea unor locuri primitoare care trateaza in conditii de siguranta persoanele care cauta ajutor. Gestionarea reputatiei online pentru centrele de dezintoxicare si spitale va poate ajuta sa raspundeti la recenzii slabe, dar, de asemenea, va poate ajuta sa descoperiti problemele care stau la baza personalului sau serviciilor pe care le oferiti. Cu ajutorul specialistilor in digital marketing, va puteti imbunatati serviciile si puteti oferiti o experienta mai buna potentialilor si actualilor pacienti.
3. Institutiile financiare si bancile
Institutiile financiare si bancile reprezinta o alta industrie care poate beneficia de gestionarea reputatiei online. Deoarece oamenii sunt deosebit de protectori in privinta banilor sau a investitiilor, ei vor sa stie ca banii lor vor fi in siguranta la insitutia unde decid sa faca un depozit sau o investitie. Daca exista recenzii slabe sau chiar speculatii privind furtul sau comportamentul neetic, acesta ar putea avea consecinte grave asupra institutiei de care sunteti raspunzatori.
Intrucat sistemele bancare sunt predispuse la intentiile hackerilor, clientii isi pierd increderea in gradul de protectie pe care aceste institutii il pot aloca finantelor lor. In acest caz, gestionarea reputatiei poate impiedica o parere negativa sa devina virala. Daca monitorizati corect imaginea si activitatile din online cu caracter de promovare, puteti opri inca de la inceput o actiune nefavorabila inainte de a se materializa si a conduce la o adevarata criza de imagine.
4. Restaurante si servicii de catering
Recenziile online sunt cruciale in industria alimentara, fiind primul lucru pe care lumea il face inainte de a se indrepta catre un nou restaurant. Citind si analizand recenziile altor clienti, potentialii dumneavoastra vizitatori pot fi influentati de experienta celor din urma, fie pentru ca nu au agreat dish-urile, fie pentru servirea neconforma din partea angajatilor. Toate acestea pot fi urmate de multe alte exemple si ii pot determina pe potentialii clienti sa va evite localul. Atunci cand imaginea lor consta in numeroase recenzii negative, restaurantele isi pot diminua drastic profitul, cu atat mai mult cu cat nu se procede la gestionarea reputatiei in online.
Managementul reputatiei poate ajuta restaurantele sa preia controlul asupra recenziilor intr-o maniera justa si transparenta. Cu ajutorul specialistilor in marketing online, nu veti fi nevoiti sa va folositi de recenzii false sau sa platiti pentru comentarii pozitive, ceea ce va duce la edificarea afacerii pe cai constructive. Managementul reputatiei poate ajuta restaurantele sa obtina mai multe comentarii pozitive care sa le imbunatateasca imaginea. De asemenea, le poate ajuta sa raspunda in mod corespunzator la recenziile negative pentru a incerca sa schimbe perceptiile negative asupra serviciilor pe care le ofera.
5. Marketing si comunicare
Companiile de marketing stiu cat de importanta este reputatia lor online pentru succesul unei companii pe care o au in portofoliu, astfel incat, daca nu iau masurile necesare pentru a-si controla propria imagine, poate fi dificil sa castige incredere ca vor depune eforturi pentru a-si proteja clientii. Pentru o firma de marketing sau de comunicare, este important sa fii un exemplu.
Gestionarea reputatiei poate ajuta firmele de marketing si de comunicare sa creeze o imagine puternica in online pentru ele insele, lucru ce se poate raporta apoi clientilor pe care ii administreaza. Administrarea corecta a reputatiei lor online le poate face sa para mai de incredere, maximizand sansele de a atrage noi potentiali clienti.
6. Magazinele de vanzare cu amanuntul
Magazinele de vanzare cu amanuntul se bazeaza foarte mult pe impresiile clientilor. Astfel, o experienta negativa a unui anumit client se va propaga pe principiul bulgarelui de zapada pana la cele mai intime cercuri de prieteni. Daca sunt deosebit de nemultumiti de experienta pe care o au, clientii pot acutiza experienta in online printr-o recenzie sau prin a-si face publica frustrarea. Acest lucru poate fi incredibil de daunator pentru un magazin de vanzare cu amanuntul, in special un mic magazin local.
Pentru un magazin de vanzare cu amanuntul, este extrem de importanta conectarea cu clientii. Gestionarea reputatiei online va poate ajuta sa intelegeti mai bine daca cineva raspandeste comentarii negative despre afacerea dumneavoastra si va ofera o oportunitate de a face acest lucru corect. Cand stiti ce se spune si sunteti capabili sa va conectati cu persoana care o spune, va puteti transforma reputatia si le puteti arata clientilor ca va intereseaza sa ii faceti fericiti.
Google.ro faciliteaza dorinta tuturor utilizatorilor de a-si impartasi gandurile si opiniile, chiar daca acestea sunt pe cheltuiala dumneavoastra. Monitorizarea corecta a ceea ce se spune despre afacerea pe care o administrati va poate ajuta sa controlati imaginea brandului dumneavoastra si sa va asigurati ca sunteti vazut intr-o lumina pozitiva. Indiferent de industria in care activati ar trebui sa va ganditi cum sa va gestionati reputatia online, iar pentru aceasta, specialistii in digital marketing sunt cei mai in masura sa va orienteze prin cele mai eficiente strategii si tactici de preluare a controlului asupra reputatiei online.